各县（市、区）人民政府，市直各部门，各人民团体、直属事业单位，区属驻吴有关单位：

《吴忠市12345政务服务便民热线企业咨询、投诉工作管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

吴忠市人民政府办公室

2022年10月21日

（此件公开发布）

吴忠市12345政务服务便民热线企业咨询投诉工作管理办法

按照自治区关于《12345政务服务便民热线受理全区企业投诉工作方案》的通知要求，为进一步深化“放管服”改革,打造我市优质营商环境,畅通企业诉求渠道,依托宁夏（吴忠市）12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)，受理全市各类企业咨询投诉，着力解决企业设立、生产、经营或者终止过程中的具体困难，维护企业合法权益,现结合我市实际，制定本办法。

一、受理办理主体

吴忠市12345政务服务便民热线中心开设企业服务专席，“7×24小时”受理企业的政策咨询、投诉、举报诉求。县（市、区）各级相关职能部门(单位)、公共服务部门为诉求办理主体。

二、受理渠道

主要有3种：一是12345热线设立企业咨询投诉专席，设置“3”号按键一键转入受理企业咨询投诉；二是通过电子邮件（nx12345@126.com）受理企业咨询投诉；三是通过“我的宁夏”政务App的网上12345线上渠道受理企业咨询投诉。

三、受理范围

企业在设立、生产、经营或者终止过程中，相关政策咨询、投诉以及认为政府职能部门或其他相关管理部门、公共服务部门及其工作人员损害其合法权益，向企业投诉处理服务机构反映问题并要求予以协调解决的行为。

主要受理范围为:

(一)被投诉人不履行或不正确履行职责，工作不规范，失职渎职、相关监管不力，致使企业合法权益受到侵害；

(二)被投诉人履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项延误或者造成损失；

(三)被投诉人执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益；

(四)投诉人应享受的政策得不到落实或落实不到位；

(五)被投诉人违反规定乱检查、乱摊派、乱集资、乱罚款，强制征订各类报刊杂志，强行要求参加各种评比、达标活动，在涉企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为；

(六)受理对机关、事业单位和大型企业违反合同约定拒绝或者迟延支付中小企业款项的投诉；

(七)政府职能部门因业务需要，委托或中标等第三方服务机构为企业提供服务过程中，企业投诉第三方服务机构时，相关职能部门未及时受理。

四、不予受理范围

(一)投诉人已就投诉事项申请行政复议或向人民法院起诉;

(二)涉及已经由公、检、法机关依法立案侦查的治安案件、刑事、民事、行政等案件和涉及军事机关的投诉;

(三)已由纪检监察机关、信访等部门受理的投诉举报;

(四)投诉人与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉;

(五)与投诉人无直接利害关系的投诉；

(六)没有明确投诉对象和具体事实、理由与请求的投诉;

(七)匿名投诉;

(八)其他不符合受理条件的投诉。

五、办理程序

(一)受理。企业咨询投诉通过12345热线平台接收，能够直接答复或处理的诉求，应当接诉即办。

(二)转办。12345热线不能解答且属于受理范围的诉求，按照“属地优先、分级负责、归口办理”原则，在1个工作日内对诉求进行转办。如反映问题涉及2个或2个以上单位，依据法律规定和职责界定，明确主办单位和协办单位。属于所辖县(市、区)承办的诉求，通过12345热线平台，及时转送至本级相关诉求事项归口管理部门(单位)办理。

(三)承办和反馈。各级企业诉求办理单位依据《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法》规定进行签收、办结和反馈、延期。特殊、紧急事项视情形按照特事特办、急事急办的方式处理。承办单位认为不属于本部门办理的投诉，应在收到之日起2个工作日内退回投诉，并作出书面说明。

(四)调查处理。对于投诉内容有较大疑问或据情需调查核实的，由承办部门依法开展调查核实工作。调查工作应由2名工作人员参加，按照相关规定流程进行。投诉人应当如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，积极配合调查核实工作。

(五)满意回访。对办结诉求由吴忠市12345政务服务便民热线中心进行回访，对回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限原则上不超过5个工作日。

(六)通报督办。吴忠市12345政务服务便民热线中心定期通报各级各部门承办情况，由市政府督查部门牵头，联合企业行业主管部门将企业诉求办理列入督查项目，对逾期未办结、办理结果不实、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决、涉及跨部门跨层级或疑难复杂、合理诉求重办后仍不满意等事项定期组织督查督办，推动各项工作落实。

(七)监督问效。吴忠市12345政务服务便民热线中心每月汇总各分中心、各级承办单位工作情况，对反复回退、久拖不办、推诿扯皮、满意度低及未及时办理的承办单位进行通报，并作为年度考核依据。

(八)办结归档。吴忠市12345政务服务便民热线对诉求工单、电话记录等受理过程、按要求进行归档，电话录音至少保存2年。承办和调查核实过程由承办单位做好专门归档。

六、数据分析

（一）吴忠市12345政务服务便民热线中心对受理的企业咨询投诉建立受理办理台账，逐件登记办理相关情况，做到事事有着落，件件可追溯。

（二）按月形成运行情况分析报告，不定期形成热点问题分析专报，并向自治区12345热线管理机构报送。

（三）各分办中心和承办单位依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得向外泄露诉求信息和其他不宜公开的相关内容。