各县（市、区）人民政府，市直各部门，各人民团体、直属事业单位，区属驻吴有关单位：

《关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

吴忠市人民政府办公室

  2021年10月22日

（此件公开发布）

关于进一步优化政务服务便民热线的

实施方案

为认真落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见》（以下简称《实施意见》）和《吴忠市12345（51890）便民服务热线运行实施方案》（吴政办发〔2018〕29号），扎实推进我市非紧急类政务服务便民热线归并优化工作，完善政务服务热线体系,大力提升政务服务便民热线能力水平，高效优质服务地方经济社会高质量发展，结合我市实际，现制定本方案。

一、工作目标  

以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务类咨询、投诉、举报热线归并优化,建设统一的12345政务服务便民热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前对各部门设立的政务服务便民热线以及国家有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并优化，统一热线名称为“宁夏12345政务服务便民热线”（以下简称为12345热线）、统一热线号码为“12345”、统一热线标识、统一热线管理平台、统一知识库建设、统一热线服务标准，提供“7×24 小时”全天候人工服务。优化工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务  

（一）归并原则。按照“应归尽归，应并尽并”的原则，各县（市、区）原则上不再设立新的政务服务便民热线（包括变更原有号码名称、用途），能由12345热线承接的话务统一交由12345热线承接。

（二）整合内容。按照《实施意见》，全市需归并热线7条，2021年底前完成。归并时现有工作人员实行分类消化，涉及事业编制或事业控制编的，按照“编随事走，人随编走”的原则划转，由编制部门统筹协调安排；国企工作人员由所在企业安置，如有意愿到12345热线工作的可优先聘用；劳务派遣制工作人员，原管理部门不再续签新的劳动合同，可通过劳务派遣方式优先聘用，重新签订劳动合同。

（三）归并方式。采取“整体并入、双号并行、设分中心”方式进行整合。取消号码，整体并入（2条）。取消火灾隐患举报热线（96119）号码，话务坐席统一归并到市级119热线；取消51890（5189000）便民服务热线，整体归并到12345热线。保留号码，双号并行（5条）。文化市场举报电话（12318）、环境保护投诉举报电话（12369）、住房和城乡建设服务电话（12319）、残疾人维权服务电话（12385）、统一安全生产举报投诉电话（12350）与12345热线建立联动机制，实现群众诉求线上线下快速响应。

（四）明确受理范围。12345热线主要受理本地群众反映的属地管理事项。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、城市管理等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议（意见）、表扬等方面的事项，涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等方面的事项不纳入热线受理范围。

（五）增加人员坐席。除整合范围内的热线外，我市12345平台需承接由自治区归并的市场监管投诉举报、公共法律服务、人力资源和社会保障、交通运输服务、住房公积金、公共卫生服务、防止返贫监测和乡村振兴咨询服务、烟草专卖品市场监管等15条热线服务事项。亟需增加人员、增设设施设备等，保障场地、系统、经费，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理，确保热线归并平稳过渡。

（六）成立独立机构（挂牌）。吴忠市政务服务中心挂牌“吴忠市12345政务服务便民热线中心”，五县（市、区）设立分中心，统一名称为“吴忠市12345政务服务便民热线利通区分中心”、“吴忠市12345政务服务便民热线红寺堡区分中心”、“吴忠市12345政务服务便民热线同心县分中心”、“吴忠市12345政务服务便民热线盐池县分中心”及“吴忠市12345政务服务便民热线青铜峡市分中心”。

三、运行机制  

（一）健全热线管理机制。市政府办公室为12345热线的管理机构，负责热线的运行管理，对所辖县市区、乡热线工作进行组织协调，监督管理的指导服务。

（二）完善受理转办机制。按照12345热线“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，健全群众诉求接转机制，热线按照“谁主管谁负责”的原则分类处置,按责转办。对一般政务咨询类事项，热线话务人员接听直接解答，不能直接解答办理的事项，转交承办部门限期办理答复。

（三）健全反馈评价机制。按照“谁办理谁答复”的原则,由承办部门在规定时限内办结答复并反馈，无法按时办结的,申请延期办理，各级热线对办理情况及时评价，无明确办理结果或办理结果群众不满意的退回重新办理。

（四）强化督办考核机制。建立健全督办问责考核机制，对逾期未办、逾期退回的承办单位进行问责和通报;对办理质量差,不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的,退回重新办理;对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的,开展联合督办或现场督办。市政府督查室负责市级各部门热线承办情况及县（市、区）分中心的考核。

（五）建立分析研判机制。依托全区12345热线管理平台，全面深入做好热线专项统计分析工作。定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题密切关注，及时向热线管理部门报告，并提出工作意见建议，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，为政府决策提供依据。  

四、完成时限  

（一）取消号码。2021年9月-11月完成96119、5189000两条热线的归并优化。96119取消号码话务坐席归并到市119热线。5189000热线销号，直接接入“12345”平台。原热线号码过渡期为3个月，过渡期满后，原热线号码进行销号处理，不再具备热线服务功能。对于原热线的销号通过媒体发布销号通告，便于市民知晓。

责任单位：市政务服务中心、市消防支队

（二）保留号码双号并行。2021年9月-12月完成12318、12319、12385、12350四条热线号码的归并优化，与12345热线双号并行，话务统一由12345热线受理，即办类咨询事项由12345热线按知识库解答回复，不能即时答复的按12345热线平台实际办理流程派发工单至热线责任单位，由热线责任单位负责办理答复。

责任单位：市政务服务中心  、文化旅游体育广电局、住房和城乡建设局、残联、应急管理局、生态环境局

（三）承接自治区整合热线事项。2021年12月底完成市12345热线平台承接自治区整合15条热线事项受理。

1.受理推送。2021年9月完成12322、12300、12321三条热线归并优化，原热线话务由市12345热线承接，对于能解答的当场作一般性解答，不能解答的由市12345热线平台推送至自治区12345热线平台再派发至热线责任单位办理。

2.电话转接机制。2021年11月完成12348、12333、12328、12329、12320、12317六条热线归并优化。与12345热线建立电话转接机制，对于通过查询知识库能答复的即时答复，相对专业的问题和需要由部门办理事项通过12345热线平台将电话转接至责任热线坐席，向群众提供专业解答和处理。

3.受理转办。2021年12月完成12315热线归并优化，话务由市12345热线平台承接，业务按照12345热线平台流程办理。12345热线管理部门与市市场监督管理局协调做好业务梳理流程、知识库信息提供、人员划转等工作。

4.电话转接分中心。2021年12月完成12313、12360、12366、12305四条分中心热线与市12345热线的电话转接。

责任单位：市政务服务中心  

（四）企业自主化运作。12349统一民政服务电话由自治区民政厅进行日常运营监管，市12349电话企业运营管理，提供居家养老服务，由市民政局进行日常运营监管。

责任单位：市民政局

五、工作要求

（一）加强组织领导。热线归并工作任务重、工作涉及面广，各县（市、区）人民政府要为各分中心设专职工作人员，负责辖区内12345平台工作；各联动单位要明确分管领导和具体工作人员负责处理诉求事项，抓督促、抓协调、抓落实，及时解决实施中的突出困难和主要问题。各部门、单位要明确工作要求，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，结合实际制订办理标准、规范办理行为、优化办理流程，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保我市12345平台建设工作顺利有序进行。

（二）加大保障力度。市发改、财政、编制等有关部门要积极支持热线体系建设和归并优化工作,各级热线管理机构切实抓好热线运行、管理、服务等工作。

（三）建立通报机制。建立信息统计通报制度，依据平台系统统计数据对承办单位办理和分中心工作进行月度、半年和年度通报。各级政府督查室负责监督各联动单位诉求事项办结情况及群众满意度，针对推诿扯皮，二次重办群众依然不满意的诉求事项，建立督办台账，大发督查通知，限期整改；市12345平台根据各联动单位和分中心对诉求事项的办理时限、群众满意率和主体责任落实等情况进行统计，作为年终效能考核依据。

（四）加强宣传引导。加强平台服务范围、服务内容、服务程序等宣传力度，引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验、好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。

附件：吴忠市12345热线归并清单（23条）

附件

吴忠市12345热线归并清单（23条）

一、取消号码，整体并入

二、保留号码，双号并行

三、吴忠市12345热线承接自治区整合热线

四、企业自主化运作