各县（市、区）交通运输局，市交通运输综合执法支队，局机关相关科室：
根据《交通运输部办公厅关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知》（交办运〔2021〕37号）、《自治区交通运输厅关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知》（宁交运输函〔2021〕59号）、《自治区交通运输厅关于做好全国12328交通运输服务监督电话视频会议精神贯彻落实工作的通知》（宁交函〔2021〕163号）要求，为深入贯彻习近平总书记等中央领导同志关于维护好交通运输从业人员合法权益的重要指示精神，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提升服务监督水平，更好发挥12328电话听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，不断增强人民群众对运输服务的获得感幸福感安全感，有效贯彻全国12328交通运输服务监督电话视频会议精神，现将有关事项通知如下。
一、充分发挥12328电话重要作用
12328电话是各级交通运输主管部倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要渠道，是“我为群众办实事”的重要载体，是建设人民满意交通的重要抓手。各单位要高度重视发挥12328电话重要作用，充分运用12328电话及时回应群众关切、受理投诉举报、协调利益关系、倾听意见建议，特别是要运用好12328电话投诉举报功能，更好发挥12328电话发现查找问题、排查矛盾纠纷、化解问题隐患、掌握行业动态的作用，真正使12328电话成为运输服务的“风向标”、解决问题的“好帮手”、人民群众的“贴心人”、为群众办实事的“好平台”。
二、健全机构，畅通投诉举报渠道，压实责任，明确任务分工
各县（市、区）交通运输局要成立县级12328交通运输电话服务中心，明确12328电话服务中心职责人员组成、工作流程，加强对12328电话的管理力度，按照“分级负责、属地管理、无缝衔接”的原则，严格落实首接负责制，负责受理本行政区域内的公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞等领域12328承办业务，明确专人负责12328承办工作，及时将承办情况回复12328服务中心，形成转办工作闭环，提升业务受理和办理效率。要对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核，并及时向举报人通报处理情况，确保件件能解决、事事有回音。
三、切实做好工单办理工作
各单位要高度重视工单办理工作，对于货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话工单，要坚持一事一办理，即报即查、即接即办，及时反馈办理结果，有效化解各类矛盾纠纷，坚决避免矛盾积累。12328服务中心要强化工单数据归集和综合应用，了解企业和群众诉求，识别规律性、普遍性、苗头性问题，促进矛盾纠纷处理和隐患排查治理，充分发挥热线在舆情预警、服务监督、政策评估等方面的重要作用，为有针对性地改进行业监管和服务提供支撑。
四、完善抽查考评通报机制
按照《宁夏12328交通运输服务监督电话实施办法》（宁交办发〔2015〕30号）要求，宁夏路网监测与应急处置中心将对各单位反馈的办理结果进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见向社会公开。自2021年7月起，每月定期对各承办单位办理质量、效率等进行考评，考评结果适时予以通报。
各单位要加强对乱收费、乱罚款、违规执法投诉举报类工单的受理、办理和数据统计分析，要对受理投诉举报数量、增幅变化、答复率、办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，形成统计分析报告，于每月末报送到吴忠市交通运输系统12328交通运输服务监督电话工作领导小组办公室。
（联系人：马占成 电话 0953-2056636）
吴忠市交通运输局
2021年6月17日
(此件依申请公开）
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