吴忠市创新“三端协同”工作机制 提升消费维权质效

近年来，吴忠市通过前端机制创新、中端多元化解、末端宣教赋能，构建全链条消费维权服务体系，进一步提高市场监管领域投诉举报工作效能，提升消费者消费体验。今年以来，累计处理投诉举报6994件，为消费者挽回经济损失108.89万元，有力维护了消费者合法权益。一是构建闭环处置机制，提升维权响应速度。按照《宁夏（吴忠市）12345政务服务便民热线运行实施细则（试行）》要求，构建闭环处置机制。前端实行24小时值班制，依托全国12315平台与12345热线及时接听群众投诉举报。中端推行标准化处置流程，制定投诉举报处理流程图，建立投诉举报“接诉即办、限时办结、超时督办”工作机制。末端实施效能评估制度，通过典型案例剖析、超期工单督办等方式，推动处置效率提升。同时在重要节日及重大活动前组织投诉举报受理业务培训会，公布消费维权典型案例，进一步规范基层工作人员处理流程，有效提升消费纠纷处理效能。二是打造多元解纷体系，深化协同治理效能。纵向依托12345便民服务热线、全国12315平台、全国消协智慧315平台和各级信访办理通道，建立“线上线下”联动投诉举报化解体系，横向打通市场监管、网信、信访、融媒体等部门数据壁垒，全面落实“首问负责制”和“限时办结制”，确保投诉举报和信访事项受理及时、流转接收及时、分流转办及时、核查处置及时和反馈及时。建立重点企业“直通车”制度，推动发展ODR企业33家，加强对投诉举报、信访舆情办理情况的全流程监督，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。三是创新宣教服务模式，强化维权能力建设。构建“三维立体”宣教体系。线下通过“3·15”消费者权益日、国家安全日、质量月等活动，广泛开展消费科普知识“进商场、进超市、进市场、进‌企业、进‌景区”活动，组织开展专题讲座、食品安全“你点我检”等活动20余场次。线上通过微信公众号、视频号等，转发各类宣传视频、消费提醒等100余篇。创新“体验式”宣传模式，通过设置商品知假辨假服务台、组织消费者代表进企业等方式，普及消费维权知识，让消费者明白消费。全面加强“送法入企”工作力度，鼓励引导商家诚信经营、有诺必践，营造全社会共同关注消费者权益保护的良好氛围。