吴忠市市场监管局以“标准化”助力 消费投诉举报工作质效提升

为着力解决基层市场监管部门答复难、答复不规范、效率低等问题，切实提升消费投诉举报处置能力，吴忠市市场监督管理局制定印发了《吴忠市市场监督管理处理投诉举报文书式样及答复参考模板》（以下简称《模板》），用统一文书式样、答复参考模板、规范处置流程等，着力推动消费投诉举报处置工作提质增效

《模板》分10种常用投诉举报文书、32种投诉举报答复参考模板、12315和12345平台常规类回复参考模板及两张投诉举报办理流程图四个部分。投诉举报文书式样结合国家市场监管总局《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》，对处理投诉举报文书式样进行了补充完善，并注明适用情况和使用注意事项，确保执法人员在使用文书时内容精准无误。投诉举报答复参考模板是市局12315投诉举报中心从近年来处置的投诉举报中选取典型案例并制成答复参考模板，以案为例，指导基层执法人员规范投诉举报答复。12315和12345平台常规类工单答复参考模板针对常见的投诉举报问题，根据其所适用法规罗列出了13种“温馨”告知模板，既能减少答复撰写时的错误，也能让执法人员充分掌握不同法规的适用情况。投诉举报流程以图文并茂的方式将办理流程可视化、清晰化，部分环节还标注了注意事项，大大降低了执法程序错误发生的可能性。

近来，随着12315和12345平台投诉举报数量的激增，基层市场监管部门虽能做到及时受理、及时处置，但在平台回复处置结果时多为“一言以蔽之”，这也成为了投诉举报处置工作的“瑕疵”。《模板》中罗列出了常见的投诉举报及其回复模板，每一条回复都通过写明法律法规、清晰阐述理由、说明处置结果、使用礼貌用语的方式，让投诉举报回复全文有法可依、有理有据。同时，《模板》中特意纳入职业索赔的常见类型及其相关文书、答复模板，为基层市场监管部门处理类似案件提供借鉴参考。

下一步，吴忠市市场监管局将结合工作实际，持续加大对基层消费投诉举报工作的指导，根据基层使用情况及时完善《模板》，力求从处置投诉举报“小切口”入手，精准发力，全面提升执法人员综合能力水平，深入推进全市市场监管系统投诉举报工作规范化、标准化。